简要介绍
作为一款平台级呼叫中心产品，该系统融合了CTI中间件、IVR、ACD、传真、录音监控、呼叫报表等呼叫中心各种基础功能，丰富了运营辅助功能，简化了维护工作。该产品可广泛适应于企业、货运快递、电视购物、政府公共事业、连锁店、电力、银行、证券、媒体、医药、旅游、快速消费品等行业的客服系统和电话营销系统。
性能特点
■功能强大，稳定性高，性价比高。
■开放式结构，业务功能模块化设计。
■系统稳定可靠，响应迅速快。
■易扩展性强，可快速实现平滑升级。
■多种接入：电话、传真、短信和邮件等。
■丰富座席接口，与第三方应用完美结合。
■拥有从低端到高端的完整产品线。
■简单安装，方便使用，灵活配置，易于扩展。使客户以最快的速度、最小的成本快速部署实施自己的呼叫中心系统、降低建设成本。
主要功能
■CTI中间件
•驱动层：支持多种接入方式：电话、手机、传真、Email、WEB等。
•服务层：包括CTI服务、ACD服务、IVR服务、IFR服务、TTS/ASR服务、录音服务、呼叫报表服务以及外乎预拨服务等。
•二次开发：提供图形化的IVR开发工具，简单拖曳操作就可以直观地设计出复杂的业务流程，方便快捷。
•开发接口：应用接口以座席软电话的形式，采用微软OCX控件技术，软电话控件提供和业务软件的接口，既可以快速集成的业务，又可以支持复杂的业务需求。
■语音导航
•自助信息查询：根据企业实际业务情况，提供如公司介绍、最新信息、业务介绍等语音信息。
•上下班时间判断：由用户设定上下班时间，系统自动根据上下班时间播放不同的提示语音。
•语音留言：在下班时间或座席全忙时，提示用户留言，留言记录可通过呼叫查询事后处理。
•转人工座席：用户选择人工服务，系统将根据智能分配算法将呼叫转至一个空闲人工座席。
•自动拦截骚扰电话：系统自动对黑名单中的电话进行拦截。
■呼叫智能分配（ACD）
•智能分配策略：系统可按照负荷均衡、VIP号码优先、业务技能组等多种策略进行话务分配，让最适合的座席人员提供专业服务。
•排队等待：当座席全忙时，系统让来电进入等待队列，在播放音乐的同时系统会提示座席尽快结束当前服务以便接听下一电话。
■标准座席功能
•签入/签出：座席签入即开始工作，系统开始向该座席分配来电；座席签出即结束工作，系统停止向该座席分配来电。
•小休/就绪：座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为小休，此时系统暂停向该座席分配来电；座席重新投入工作时即恢复为正常就绪状态。
•坐席状态显示：显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等），当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态。
•自动弹屏：当该座席振铃时，一个载有该用户信息的窗口自动弹出。用户最近的通话记录也一并显示到坐席电脑上。
•短信接口：座席分机用户可以通过web页面设置短信的发送，利用“短信服务”实现消息的提醒、通知。
•拨号：发起呼叫，可以拨打内线、外线、中继等。
•挂机：可以挂断话路或进行话机复位。
•接听：有呼叫进来时，平台会把呼入方的号码通过事件方式来返回，业务系统就可以根据此号码，把相关用户资料检索出来，并显示在屏幕上，从而实现屏幕弹出的功能，这时，通过应答函数来建立话路。
•保持：当座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行。
•转接：可以把呼入的电话进行转接到另一部电话上。
•会议：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方甚至多方通话, 共同为客户服务。
■班长座席功能
•监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。
•拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。
•强插：班长可强行插入座席与来电人的通话，实现三方通话，共同为客户服务。
•强拆：监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务。
•强签：强行签退座席功能。
■传真功能
•接收传真：系统可接收并保存传真机发送来的传真，也可将传真转到指定的传真机上。
•传真管理：管理接收的传真资料，包括查询、浏览、打印等。
■录音管理
•全程录音： 系统自动对座席人员和通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存。
•录音查询：管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录。
■呼叫报表
•呼叫明细报表：统计指定时间内所有呼叫的详细信息，包括来电号码、来电时间、通话时长等。
•系统话务统计表：统计指定时间内的系统话务量、通话时长等。
•中继利用率统计表：统计系统通道的占用率，反映系统线路资源的容量。
•座席管理报表：统计座席出勤率、服务时长、服务数量等。
•呼叫服务类报表：统计座席丢失率、等待时长、平均服务时长、保持时长等服务质量类数据。
•座席组统计类报表：统计各座席业务组话务量。
•客户分布统计报表：统计各来电客户分布区域数量及比例。
■系统监控
•线路监控：实时监控所有线路状态、座席工作状态，并以图形及表格的方式。
•实时统计：实时显示呼叫量、排队数、座席接听率等数据。
■前台业务功能
•客户资料管理：记录客户来电服务信息及对信息的检索。
•工单模块管理：包括派送、查询、回复工单及对工单收件人的维护。
•业务知识库：查看知识库信息及业务接口信息。
•传真管理：查看接收或发送的成功或失败的传真。
•座席监控：实时的监控座席状态及工作量。
■后台管理系统
•人员管理模块：对人员信息的相关维护包括人员维护、部门信息维护、权限维护。
•参数管理模块：对系统前台中相关参数进行维护。
•知识库管理：收集客户的常见问题解答和业务知识点，通过快速关键字搜索指导客户代表回答专业的问题。
•系统服务模块：对与系统相关的服务信息进行维护。
